รู้หรือไม่? ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่ต้องลงทุนสูงกว่าการขายให้ลูกค้าเดิม 5 – 8 เท่า!! เพราะไหนจะค่าทำการตลาด ค่าโฆษณา แผ่นพับโบรชัวร์ รวมถึงโปรโมชั่นส่วนลดต่างๆ แต่เมื่อเทียบกับการที่ลูกค้าเดิมเดินกลับมาซื้อสินค้านั้น คุณแทบไม่ต้องโฆษณาอะไรเพิ่มเติมแล้ว เพราะการที่เค้ากลับมาซื้ออีกครั้ง แสดงว่าสินค้าหรือการบริการของคุณนั้น ดีจริง!
เปิดตัวมาแบบนี้บางคนอาจรู้สึกขัดแย้งในใจว่า ถ้าอย่างนั้นการส่งเสริมการขายหรือจัดโปรโมชั่นก็ไม่ดีนะสิเพราะเปลืองต้นทุน? จริงๆแล้วการจัดโปรโมชั่นนั้น “ดีมากค่ะ” แต่จะดีกว่านั้นถ้าเราสามารถเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้เป็นลูกค้าขาประจำให้ได้มากที่สุดจากการจัดโปรโมชั่นแต่ละครั้ง
การได้รับบริการที่ดีเป็นอย่างไร?
ไม่ว่าคุณจะเปิดร้านอาหาร ร้านซ่อมรถ บริการซักรีด หรือขายรองเท้า ขายอาหาร เปิดรีสอร์ท สินค้าแฟชั่น หรืออะไรก็แล้วแต่ สังเกตว่าลักษณะสินค้าและบริการอาจต่างกันไป แต่ความพึงพอใจของลูกค้าจะมีลักษณะเหมือนกัน นั่นก็คือ “ถ้าลูกค้าได้รับการบริการที่ดีจนเกิดความประทับใจ จะทำให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการซ้ำ” แล้วคำว่า “ได้รับการบริการที่ดี” นั้นเป็นอย่างไรบ้าง อะไรคือบริการที่ประทับใจ คำตอบคือ
- ลูกค้ามีความสุขเมื่อได้รับการบริการจากคุณ
- ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับความสะดวกสบาย อย่างเช่นรีสอร์ทช่วยอำนวยความสะดวกเรื่องรถรับส่ง
- ร้านซักรัด หรือแม้แต่บริการส่งไปรษณีย์กรณีลูกค้าลืมของ
- ความรู้สึกว่าแม่ค้าพูดจาเป็นมิตร ไม่แสดงกริริยาดูถูกลูกค้า
- ลูกค้าพอใจเมื่อได้รับการบริการที่เป็นธรรม รู้สึกว่าแม่ค้าไม่เอารัดเอาเปรียบ
- สินค้าดีมีคุณภาพจริงๆ อันนี้ลูกค้าบอกต่อปากต่อปากอย่างแน่นอน
มาดูกันว่า 3 เทคนิคทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ มีอะไรกันบ้าง
1. เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองได้รับการบริการที่พิเศษ
สมมุติคุณเป็นลูกค้า จะดีแค่ไหนถ้าในวันเกิดมีสายโทรเข้ามาแฮปปี้เบิร์ดเดย์คุณ ซึ่งคนที่โทรเข้ามาคือร้านอาหารที่คุณเคยไปกินแค่รั้งเดียวเมื่อ 8 เดือนที่แล้ว แต่ทางร้านยังเก็บข้อมูลจากการสมัครสมาชิกของคุณไว้ และยังให้ส่วนลดพิเศษเป็นของขวัญวันเกิดให้คุณเก็บไว้ใช้บริการครั้งหน้าอีกด้วย ถ้าทางร้านไม่อยากเสียค่าโทรอาจจะส่ง SMS หรือเมล์ไปก็ได้ แต่เชื่อเถอะว่าวิธีไหนลูกค้าย่อมเกิดความประทับใจที่ร้านยังจำได้ และต้องมีความรู้สึกอยากกลับไปใช้บริการอีกครั้ง อย่างน้อยก็เพื่อใช้สิทธ์ส่วนลดพิเศษ
2. อย่าละเลยความผิดพลาด
คนเราทำงานย่อมเกิดความผิดพลาดกันได้ ถ้าคุณเผลอให้บริการที่ลูกค้าไม่พอใจจงอย่ากังวลจนเกินไป สิ่งที่ควรทำคืออย่าละเลยอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้าตอนนั้น คุณต้องแสดงออกถึงความรู้สึกผิดจริงๆ และไถ่โทษให้ลูกค้าอย่างสมเหตุสมผล หรือมากกว่าที่ลูกค้าคาดหวังก็ได้ นอกจากลูกค้าจะหายโกรธแล้วยังสามารถเรียกคะแนนความประทับใจกลับมาแทนได้อีกด้วย
3. อย่าลืมเก็บข้อมูลของลูกค้าไว้เสมอ
เมื่อเราทำการสำรวจ หรือจัดแคมเปญต่างๆ ลองเก็บข้อมูลไว้บ้างก็ดี เพื่อเก็บสถิติว่าได้รับการตอบรับเป็นอบย่างไรบ้าง เผื่อเอาไว้พิจารณาในการจัดโปรโมชั่นครั้งต่อไป นอกจากจะเป็นการลดต้นทุนในขั้นตอนการสำรวจแล้วยังทำให้การจัดงานมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นด้วย
ตัวอย่าง สิ่งที่ควรเก็บข้อมูลเช่น
แคมเปญนี้ชื่ออะไร : Anti Wrinkle and Repair นวัตกรรมใหม่ในการลดเลือนริ้วรอยที่ได้ผลลัพธ์อย่างไรบ้าง
มีจุดประสงค์เพื่ออะไร : เปิดตัวสินค้าใหม่ ต้องการให้สินค้าเป็นที่รู้จักในวงกว้างแค่ไหน
ระยะเวลาในการจัดกี่วัน : 7 วัน ตั้งแต่วันที่ 1-7 มีนาคม 2559 ที่ห้างใด สาขาใด
กลุ่มลูกค้าคือใคร : กลุ่มผู้หญิงอายุ 25-35 ปี ซึ่งเป็นกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
ผลตอบรับเป็นอย่างไรบ้าง : สินค้าได้รับการตอบรับดีจากกลุ่มลูกค้าอายุ 30-35 ปีขึ้นไป เนื่องจากสินค้าเป็นตัวลดเรือนริ้วรอย ซึ่งลูกค้าที่ยังไม่เกิดริ้วรอยจะคิดว่าสินค้าไม่มีความจำเป็น
Feed back จากลูกค้า : สินค้าน่าใช้ แต่แพคเกจจิ้งดูไม่โดดเด่น และราคาค่อนข้างสูง
สิ่งที่ควรปรับปรุง : เปิดตัวครั้งหน้า ควรนำเสนอสินค้าให้น่าดึงดูดกว่านี้, ควรปรับปรุงเรื่องแพคเกจเนื่องจากยังไม่น่าสนใจเท่าคู่แข่งที่แบรนด์ติดตลาดแล้ว, ระยะเวลาจัดโปรโมชั่นต้นเดือนมีการตอบรับดี
